Savoir qui sont vos clients et ce dont ils ont besoin peut considérablement aider votre entreprise. C’est en vous mettant dans la tête des personnes que vous désirez toucher, engager et convertir que vous pourrez proposer de meilleurs produits/services, optimiser votre parcours client et augmenter vos ventes. 

Ce savoir (et cette mine d’or pour votre marque) est ce que l’on appelle la connaissance client. Elle ne se limite aujourd’hui plus à une étude de marché lorsque vous lancez votre entreprise ou une nouvelle offre, ni même à quelques entretiens utilisateurs pour affiner vos personas (soit des profils de clients types). 

Les consommateurs sont désormais plus volatiles, leurs aspirations et leurs comportements d’achat sont amenés à évoluer plus rapidement. Ils sont par exemple plus soucieux de leur vie privée en ligne, ce qui a conduit à l’avènement d’un monde digital sans cookies. Pour renforcer la relation que vous entretenez avec votre audience et vous démarquer de vos concurrents, il est donc crucial d’affiner en temps réel votre connaissance client en collectant autrement des données de manière intelligente.  

Dans cet article, nous vous expliquons quels sont les avantages stratégiques que vous pouvez tirer d’une meilleure connaissance client. Nous vous partageons également des outils concrets pour mieux connaître votre audience grâce à la gamification, en pré et post achat.

SOMMAIRE

• Qu’est-ce que la connaissance client ?
• Pourquoi la connaissance client est importante ?
• Comment améliorer la connaissance client avec la gamification
  

La connaissance client consiste à comprendre quels sont les clients qui consomment ses produits/services. Lorsque l’on parle de connaissance client, on ne se limite pas aux données démographiques : l’âge, le sexe, la localisation, le niveau de revenu et le type de profession qu’exercent les membres de son audience. On s’intéresse aussi à : 

• Leurs désirs et besoins ; 
• Leurs comportements d’achat (quels sont les canaux qu’ils privilégient, leur budget, ce qui les motive à réaliser un achat) ; 
• Leurs préférences et, à l’inverse, ce qui ne les attire pas, etc.

La connaissance client implique également de comprendre comment ils perçoivent la marque. Ont-ils une vision positive ou négative de l’entreprise ? Quelle est la vision qu’ils ont de son branding, de ses valeurs, etc. 

Comprendre le parcours d’achat joue également un rôle important dans la connaissance client. Savoir comment le client se comportera ou agira à différents moments de son customer journey peut aider la marque à améliorer son taux de conversion et à minimiser le taux de désabonnement.

La connaissance client, c’est donc la capacité d’une marque à comprendre de manière précise et actuelle à qui elle s’adresse. Ces informations collectées ont pour intérêt de l’aider à prendre de meilleures décisions en ne réfléchissant pas uniquement à ce qui est bénéfique pour elle, mais ce qui lui permettra de répondre aux mieux aux attentes des acheteurs. 

Parmi les principaux avantages de la collecte et de l’analyse approfondie de données clients, il faut mentionner :

1. Des campagnes marketing plus efficaces et une hausse des ventes

L’impact le plus évident d’une meilleure connaissance client repose sur la pertinence des campagnes marketing. Une marque qui comprend ce que recherche son public et quels sont ses comportements d’achat pourra non seulement l’atteindre sur les canaux de communication qu’il privilégie. Elle pourra surtout mettre en avant les aspects de son offre qui sont les plus susceptibles de convertir un maximum d’acheteurs (le prix, les fonctionnalités, la production made in France, etc.)

La connaissance client, en post achat, permettra aussi de collecter des feedbacks des acheteurs. Ce sont de précieuses informations pour comprendre comment l’entreprise peut améliorer son parcours d’achat, quels sont les éventuels freins qui auraient pu décourager le client de passer commande (un processus de paiement trop long ou pas assez d’information sur les conditions de livraison, etc.)

2. Proposer un meilleur service après-vente et améliorer sa relation client

Saviez-vous que 82 % des consommateurs déclarent qu’ils cesseraient d’acheter auprès d’une marque si cette dernière leur a offert une mauvaise expérience de service client ? Le support est en effet un puissant levier de satisfaction client et donc de fidélisation. 

Là encore, la connaissance client peut considérablement aider l’entreprise à offrir un service client de meilleure qualité. Les enquêtes post-achat lui permettront par exemple d’identifier les points à améliorer (une amplitude de disponibilité plus grande, des canaux de communication plus adaptés aux habitudes des consommateurs, etc.). Le service client est aussi un bon moyen de collecter de la donnée client pré et post achat. Par exemple, l’entreprise peut intégrer un sondage après chaque interaction via son chatbot.

3. Développer des produits plus attractifs et innovants

Un autre domaine qui bénéficie de la connaissance client est le développement et l’innovation produit. Les entreprises qui prennent le temps de connaître leurs clients (leurs envies et leurs besoins) peuvent en effet imaginer des articles ou des services qui seront beaucoup plus attractifs pour leur audience.

Les sondages interactifs, mais aussi les campagnes de co-création (via la mécanique Customizer par exemple) sont un excellent moyen de faire remonter de nouvelles idées produit. Nide.co invite par exemple ses clients à lui envoyer des suggestions quant aux nouveaux soins de beauté que la marque devrait développer. Elle propose ensuite à sa communauté de voter pour l’idée qu’elle souhaiterait le plus voir commercialiser. 

La connaissance client est donc un excellent moyen de s’assurer qu’il existe bien une demande avant de s’engager dans le long et coûteux processus de développer un nouveau produit. La marque limite ses risques financiers et crée par la même occasion de l’attente auprès de son audience qui sera d’autant plus encline à lâcheté le produit une fois disponible.

Il existe aujourd’hui une foule d’outils et de stratégies pour affiner sa connaissance client. Les marques se reposent ensuite sur des solutions comme CRM (Customer Relationship Management) pour centraliser toute la donnée qu’elles possèdent sur leurs clients et faciliter l’analyse de ces informations pour prendre de meilleures décisions stratégiques. 

La gamification, en introduisant des mécaniques de jeu ludiques et interactives, permet aux entreprises d’affiner leur connaissance client en collectant des données zéro-party plus précises, en fonction de leurs besoins.

Collecter des données en pré-achat pour identifier les préférences de consommation des clients

Avant même que la relation entre la marque et le consommateur ne débute, l’entreprise peut commencer à collecter de précieuses données sur ses potentiels clients. A ce stade du parcours client, la gamification permet de capter l’attention de ses prospects et de les engager de manière ludique afin qu’ils partagent des informations sur eux et sur leurs préférences d’achat. 

Ici, tout l’enjeu est de : 

• Bien choisir le canal de diffusion de sa campagne de collecte de données client. Les réseaux sociaux sont par exemple tout indiqué pour toucher une audience plus large et atteindre un maximum de nouveaux prospects ;
• Choisir la bonne mécanique. La marque peut miser par exemple sur un test de personnalité pour en apprendre plus sur les caractéristiques et les aspirations de ses prospects. Le swiper est également une mécanique engageante pour collecter de façon ludique de la connaissance client. Les participants sont amenés à choisir entre deux propositions, affinant la compréhension qu’a l’entreprise des préférences des acheteurs.

Comment améliorer la connaissance client en post-achat avec la collecte d’avis

La gamification est une stratégie efficace pour recueillir les commentaires des clients en post achat. Cette stratégie marketing encourage en effet la participation des acheteurs en rendant le processus plus agréable et enrichissant. La marque peut en effet offrir à chaque client ayant répondu à une enquête de satisfaction post-achat (envoyé via une séquence d’emailing prédéfinie) un avantage exclusif. Selon les scénarios, il peut s’agir d’un bon de réduction sur sa prochaine commande, d’un ebook gratuit, etc. 

Par exemple, l’entreprise Nike a gamifié le processus de collecte de feedbacks directement sur son application Nike+Running. Les utilisateurs reçoivent de manière automatique des enquêtes directement in-app et sont récompensés (avec des contenus exclusifs par exemple) à chaque fois qu’ils remplissent un formulaire.

Conclusion

La connaissance client est un facteur déterminant dans le succès de votre marque. C’est en comprenant mieux votre audience que vous pourrez l’engager et la convertir plus efficacement. Découvrez toutes nos mécaniques de gamification pour collecter des données client de façon ludique et interactive.